有这样一支队伍，她们年龄不同、职业各异，有律师、心理咨询师、社会工作者、妇女工作者以及政法单位退休人员等，但却拥有一个共同的身份——乳山市婚姻家庭纠纷人民调解员，秉持着一个共同目标——“守望真爱、护航幸福”，她们创新实践“四心工作法”，用情用力做好婚姻家庭矛盾纠纷的预防和化解工作，助力小家和睦、促进社会和谐。

用心服务

宋雷雷是乳山市婚姻家庭纠纷人民调解员团队中的一员，今年43岁，是一名教师，业余时间从事婚姻调解工作已经2年了，看到身边很多人因为婚姻问题导致各种纠纷矛盾对簿公堂，她决心从事该工作。

“您好，宋老师，您还记得我吗？我是前几天打过您电话的小李，非常感谢您的指导，在您的建议下，我试着改变和丈夫的交流方式，现在我俩的关系缓和了，也终于明白了夫妻相处之道……”前几天，调解员宋雷雷接到来自当事人小李的感谢电话。

小李和丈夫都是独生子女，性格中带有一点任性，面对生活中的小摩擦，夫妻俩不是相互包容、谦让，而是经常“针尖对麦芒”一样较劲儿，彼此都产生了倦怠，感情濒临破碎，为了挽救婚姻，小李试着拨通了“幸福护航”婚姻家庭辅导热线。

“婚姻不是改变别人，而是试着接纳、包容别人，找到一个平衡点。”在听完小李的讲述后，宋雷雷以过来人的身份，用自己的真实感悟以及丰富的调解案例，引导小李学会换位思考，试着多包容、少计较，最后夫妻关系也得以缓和。

为了进一步拓展婚姻家庭调解工作服务空间，除线下面对面调解外，调委会还线上开通“幸福护航”热线，免费提供权益维护、心理疏导、婚姻辅导、法律咨询等服务，实现随问随答，疫情期间还精心推出“云辅导”服务，为婚姻当事人提供在线视频调解，保证服务不断档、质效有提升。

自调解室成立以来，调解员扩充到71名，先后进行矛盾纠纷调解次，成功调解件，调解成功率高达49.2%，从维护婚姻和谐这个小切口，为平安乳山建设贡献了积极力量。

耐心倾听

对于调解工作，第一秘诀就是“倾听”。

“倾听，是无声的安慰，它可以拉近彼此的心灵，让倾诉者在不经意间敞开心扉，实现感情宣泄，也便于倾听者梳理细枝末节，找准‘病灶’所在，从而‘对症下药’。”调解员于丽燕说。

在调解一对夫妻决心要办理离婚手续的矛盾纠纷中，调解员于丽燕就巧用“倾听”方法实现“转危为安”。当事人要离婚的一个直接原因就是，女方觉得男方像个没长大的孩子，为他操够了心。但在倾听的过程中，于丽燕发现二人感情基础很好，随着女方越来越多的情感表露，她终于找到了“症结”：两人结婚多年但没有孩子，女方因此非常焦虑。

随后，于丽燕又同男方进行了深入沟通，男方表示他很爱女方，孩子的问题他不着急，更不介意。当于丽燕把男方的想法和情感转述给女方后，并循序渐进打消女方疑虑，最后二人重归于好。

其实，像这样的案例还有很多，调解员们通过耐心倾听取得信任，抓住解决问题关键，一桩又一桩家务事在这里得到解决，一个又一个家庭在这里重归于好、继续向前。

暖心帮助

根据当事人特点，调解室按照具有专业资质调解员+普通调解员，专职调解员+兼职调解员的“双加”模式，提供“私人订制”服务，从增进夫妻双方感情入手，对找到的“病灶”逐一开出“处方”。

“婚姻出现问题，我也一度失去勇气、怀疑人生，没想到在这里接受到了个性化、全方位调解服务，让我重拾信心和勇气，生活也渐渐步入正轨。”谈到调解室提供的“私人订制”服务，小王深有感触，几年前她抱着试一试的心态来到这里咨询，没想到困扰多年的婚姻问题在这里得到有效解决。

“全方位服务”是有效解决婚姻矛盾纠纷的重要防范。在调解过程中，调解室组织具有婚姻家庭辅导经验的社会工作者、妇女工作者等进行现场调和；专业律师和法律工作者为当事人提供法律咨询和法律援助等服务；专业心理咨询师帮助当事人解决困惑、重拾信心，让调解工作有精度、有力度、有温度。

温心回访

辅导后双方情绪得到缓和，但未当场和好的暂缓离婚夫妻应该如何处理？调解室会根据实际情况进行及时跟踪回访，必要时还会提供上门调解服务。

吕以华是一位具有多年妇女工作经验的调解员，她是所有人中义务上门调解次数最多、也是调解率最高的，每每大家对她上门调解表示不理解时，她总会笑呵呵地解释：“都说家庭是社会的细胞，家庭的不和谐不仅影响社会的稳定，更会给孩子带来严重的伤害，既然选择做一名调解员，那我就要尽全力为孩子们守住家，守牢这最后一道防线。”吕以华说。

在实践过程中，调解员还围绕家庭信息、辅导计划、辅导方法等方面做好全程记录，并按照“一家一档”的标准进行归纳整理，方便后续跟踪回访，对于在回访中已确认调解成功的家庭，及时进行销号；对于感情尚未弥合的家庭，重新进行标记，并定期提供跟踪调解服务。

（大众报业·大众日报客户端记者郑莉通讯员元瑞泉刘波报道）