信访工作者要始终坚持以信访工作的重要指示批示精神为指导，结合党史学习教育，把“我为群众办实事”实践活动贯穿工作始终，以“四要”工作法做好群众工作，解决好群众的烦心事、揪心事、闹心事。一是接待要热情礼貌。信访工作是党和政府直接联系群众的桥梁和纽带，是密切群众关系，联络群众感情的重要环节。因此接访干部们要认真倾听群众呼声，真切了解群众期盼，以实际行为服务群众，用心用情用力温暖群众。面对情绪激动、满怀“怨气”的群众，利用长期磨炼练就的看“脸色”本领灵活应对，根据来访群众年龄、文化水平等实际情况，以接地气、通俗的地方化语言，迅速拉近与来访群众的心理距离，减少心理隔阂。以“把初次来访的群众当客人对待，把重复上访的群众当朋友对待，把孤残病老群众当亲人对待”作为行为准则，以真诚、文明的态度尊重来访群众，缓解来访群众激动情绪，为下一步进行良好有效的交流沟通奠定基础。二是沟通要情理兼备。上访群众多数是弱势群体，存在问题、疑惑或困难，需要关心和帮助。在沟通过程中，信访干部要考虑群众的情感需求，将人文关怀和心理疏导融入工作，想群众之所想，急群众之所急，真诚听取他们的诉求，尊重他们的人格尊严，体谅他们的处境和困难，以真话和真情赢得群众的信赖。面对政策不予支持的诉求时，信访工作者需保持足够的耐心，以情动人，以理服人，加强对信访群众的正面教育，引导群众端正自身思想认知，做好释法明理工作，放弃不合理诉求。对需要关怀和帮扶的弱势群体，要从实际出发，按照政策要求履行救助责任，使其合法权益得到保障，解决好群众急难愁盼。三是调查要下沉基层。“兼听则明，偏信则暗”。信访工作纷繁复杂，上访群众诉求各不相同，有遭遇难题前来求助的，也有缠闹无理谋求利益的。信访干部应在“六个转化”理念引导下，深入基层实地走访，了解民情、听取民意。面对错综复杂的信访案件，干部们坚持多走、多看、多问，同时听取各方面的意见，向村镇干部调查了解，同周边群众询问查实，与上访群众“唠家常”“掏心窝”，掌握信访问题真实情况，既辨别真伪，又为进一步解决困难纠纷提供证据支持，力争把矛盾化解在基层，将和谐稳定创建在基层，真正打通联系服务群众的“最后一公里”。四是处理要对症下药。受性格、职业、生活环境等多样因素影响，每个上访群众思想状况千差万别，对政策的理解和解读也各不相同。信访工作者充分尊重客观个体差异，坚持“一把钥匙开一把锁”的思想观念，针对其思想症结，帮助来访群众清晰梳理想要表达的问题及需求，积极引导群众基于法律与信访程序解决实际问题。针对合理诉求，本着“以人民群众为本，以群众利益为上”的原则，想法设法协调有权处理机关，结合政策法规分析研判，及时提出协调建议，确保“事事有着落、件件有回音”。针对不合理诉求，进一步做耐心细致的劝解工作，帮助群众矫正心态、化解心结，放弃不合理主张，真正做到“案结事了”。

来源/作者：魏莲

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